¿Escuchaste hablar sobre omnicanalidad pero no entendés bien de qué se trata? ¿Querés descubrir qué es y cómo implementarla en tu estrategia de marketing digital?

Cuando hablamos de omnicanalidad hablamos de unificar todos los canales en los que estés presente (tanto online como offline: email, teléfono, redes sociales, web chat y las tiendas físicas) para que el cliente perciba lo mismo en cada uno de éstos. Es decir, gestionar la comunicación de forma coherente a través de distintos canales, ofreciendo así una experiencia homogénea. 

Los clientes interactúan con las empresas utilizando diversos canales simultáneamente y en muchos casos hacen una pausa entre los diferentes contactos con la empresa, dentro de una misma transacción. Por ejemplo, un cliente completa el carrito de compras en el sitio y cierra sesión. En otro momento, inicia nuevamente la sesión desde su dispositivo móvil y termina la compra. En muchos casos, para que un cliente lleve adelante una transacción, es necesario que se someta a varias interacciones, que pueden ser sobre el mismo canal o por distintos canales.

Hay que ser conscientes de que una estrategia omnicanal agrega un gran número de capas a la parte administrativa. Sin embargo, te da beneficios como:

  • La imagen de tu marca se puede ver muy beneficiada al ser consistente en el mensaje, dando más confianza al cliente.
  • La productividad de tus procesos será mucho más eficiente. Tendrás control de todas tus áreas, así como procesos de compra.
  • El seguimiento a los usuarios ayudará a tu empresa a comprender mejor las  preferencias de compra. De esta manera podrás incluir técnicas de cross-selling.

Implementar una estrategia omnicanal implica una gestión de grandes cantidades de información, generada a través de los distintos canales. Cada contacto con un cliente, es información que las empresas capturan y por lo tanto, pueden utilizar. 

Un ejemplo de esto puede ser cuando un cliente quiere retirar dinero a través de un cajero automático y no cuenta con saldo disponible. El Banco que está interactuando en la transacción tiene la posibilidad de ofrecer un préstamo a través de su cuenta de ahorro con un aviso inmediato a su celular, o más específicamente un aumento transitorio de su línea de crédito en un conjunto de tiendas cercanas a donde el cliente quiso retirar efectivo.

PUNTOS CLAVES DE LA OMNICANALIDAD:

-La información del cliente debe ser consistente a través de los distintos canales, para que pueda continuar con sus procesos en cualquier canal y no deba ingresar múltiples veces la información.

-Brindar una experiencia de cliente homogénea y consistente a través de los distintos canales. Es necesario que el cliente sienta una armonía al interactuar con los distintos canales y perciba que siempre está interactuando con la empresa, sin importar el canal.

-Contar con herramientas de análisis en tiempo real. La información de las interacciones de los clientes permite que la empresa pueda entender comportamientos y crear patrones que sirven para generar acciones proactivas.

-El servicio post venta tiene que ser enfocado de forma omnicanal y con respuesta casi inmediata, usando los canales y la información que se recolecta, frente a consultas o necesidades de interactuar con personas

Implementar una estrategia de canales integrados es un proceso de complejidad alta, tanto desde el punto de vista funcional como desde el tecnológico. Es importante definir objetivos concretos, identificar canales que se quieran incorporar, procesos que se quieran implementar en dichos canales y resultados que se quieren obtener a partir de la información capturada, además de una adecuada formación del talento y gestión del cambio.