Es importante no ignorar las luces de alarma en tus canales digitales, porque de lo contrario la relación con tus clientes puede dañarse permanentemente. ¿Sabés cuál es la mejor manera de gestionar las opiniones, quejas o reclamos que pueden llevar a una crisis?

Lo normal es que las marcas dispongan de un buen plan de gestión de crisis digitales. Con una estrategia adecuada, es posible solventar muchas de las críticas que se puedan generar en entornos sociales. Pero, en algunos casos, la situación se descontrola. Ya sea porque no hay una respuesta rápida o porque la acción de respuesta ha sido equivocada, lo cierto es que las crisis en redes sociales mal gestionadas acaban por ser un problema importante para la reputación de las marcas.


¿Pero cómo saber qué estamos en una crisis?

Sproutsocial ofrece una medida de cálculo para determinar si estás ante una crisis: si te encontrás con más de cinco menciones negativas por hora podés informarle de esta situación al jefe de RRPP y si se trata de más de diez menciones negativas por hora, se trata definitivamente de un escenario de crisis.

Según Harvard Business Review puede costar entre 5 y 25 veces más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente actual. 

Y, ¡encendé las alarmas! cuando la crisis salta del mundo online al offline, como medios de comunicación tradicionales, por ejemplo.

Para entender un poco mejor, acompañanos a ver esta triste historia:  Nutella, la campaña “Dites-le-avec Nutella” (Dilo con Nutella).

Nutella solicitaba a sus usuarios que compartieran en Facebook su etiqueta virtual que incluía un mensaje personalizado. Sin embargo, como suele suceder en estos casos, algunos usuarios lo aprovecharon para incluir mensajes que atacaban a la marca.

Lo peor fue la reacción de Nutella que vetó una serie de términos entre los que se encontraban: obesidad, diabetes, boicot, palabras sexistas, términos racistas u homófobos o ataques directos a Nutella. El viral que buscaba la marca se produjo pero con el efecto contrario, convirtiéndose en un ejemplo de lo que sucede con las crisis en redes sociales mal gestionadas.


Ahora vienen los tips, anotalos y tenelos a mano:

  • Se aconseja responder el primer mensaje y en la red en la que se inició la crisis, además de las disculpas del caso, informá que, como empresa, están trabajando en solucionar los inconvenientes causados.

  • Se aconseja que las quejas más comprometedoras sean respondidas de manera visible. Transparencia. Siempre.

  • Al responder los comentarios de tus seguidores usá la regla del tres. Una tercera respuesta ya puede considerarse el inicio de una discusión y debe trasladarse al terreno offline o comunicarte directamente, y de manera privada, con el usuario.

  • Vía mensaje privado ofrecé un trato personal, cordial y escuchar atentamente, cada cliente. Informá al cliente de la solución o mantenete en contacto con él o ella, para informarle del estado de la queja y dar una fecha tentativa para que se solucione.

  • Mantenerse en contacto con el usuario y darle seguimiento a la solución que ofreciste: ¿Está satisfecho?, ¿Tu solución ayuda a su fidelización?, ¿Hay algo más que podás hacer por tu cliente?

  • Finalmente tomá acciones para que este problema no vuelva a suceder. Sí, las crisis también son aprendizajes.